最近、よく見かける「お問い合わせはコールセンターまで」という文句

業務の効率化だけでなく、地方の雇用創出にも役立つとして、多くの企業がコールセンターを設置しています

しかし、この状態が企業のサービス低下を招いているともいえます

 

コールセンターの実態

「お客様相談センター」や「コールセンター」と呼ばれている各企業の問い合わせ窓口

実は、企業の本社から遠く離れた沖縄や九州南部地域に「コールセンター」が設置されているケースが多いのです

これは、地価が安く人員確保が比較的容易であることや、その地域の雇用創出にも寄与できるという理由からです

しかも、実際にコールセンターを運営しているのは、別の専門業者

つまり、企業からすれば外注(下請け)先です

今、コールセンターで問題になっているのが「お問い合せ対応に対するクレーム」です

理由は簡単

商品の基礎知識と対応マニュアルだけで、お客様の質問や苦情に答えようというのですから、そりゃあ苦情やクレームが増えるというものです

コールセンターに勤める人の中には、精神的苦痛で体調を崩す人も少なくありません

一部の統計では、コールセンターの離職率は90%もあるそうです

結局「面倒なクレーム対応を外注して仕事の効率化を図りたい」という企業の思いだけで設置されているのではないかと疑いたくなりますよね

 

クレームは重要な情報源

最近、ハウス食品の完全子会社化を発表したカレーハウスCoCo壱番屋

その創業者である宗次徳二(むねつぐ とくじ)氏は、真逆の方法で会社を発展させました

店舗へお客様に意見を書いてもらうハガキを設置したのです

そのハガキは、当時社長であった宗次氏の元へ直送されるようになっていました

ハガキに書かれた苦情やクレームに対し、社長自らがコメントを記入して

該当の店舗で送り返し、改善をさせるという方法を取り続けてきました

宗次氏は「お客様の声は宝だ」と語っています

トップが自ら「苦情やクレーム」に向き合い対応する姿勢が

名古屋の喫茶店を、1,400店舗を超える巨大カレーショップチェーンへ発展させたとも言えるのです

本当の意味の効率化というのは、「必要な部分を省いてはいけない」のだと思います

「お客様の声を聞く」という重要な役目を外注化して、「効率化!」と謳う企業に発展はあるのでしょうか?

最近では、消費者の不満を買い取るという面白いサービスも出てきました

それだけ「不満や苦情、クレーム」は、企業にとって「価値のあるもの」なってきているのです

 

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